Los servicios financieros, el sector con más quejas de los consumidores en todo el mundo

Desde Sudáfrica a Malasia, pasando por el Reino Unido y Brasil, en todos los países los servicios financieros han sido el sector que más quejas ha recibido el último año de parte de los consumidores y usuarios de todo el mundo.

Cláusulas abusivas en los contratos de adhesión, falta de información y poca claridad de los productos que ofrecen los bancos, alto costo de las transferencias de dinero (remesas) de un país a otro, dificultades para cambiar de banco, carencia de competencia real en el sector y falta de opciones para los consumidores, están entre las principales quejas.

Todas ellas estarán en el centro de las actividades que mañana, 15 de marzo, Día Mundial de los Derechos del Consumidor, realizarán gran parte de las 220 organizaciones miembros de Consumers International en 115 países de todas las regiones del mundo bajo a consigna "Nuestro dinero, nuestros derechos: campaña por el derecho a elegir en los servicios financieros".

En Brasil, el Instituto Brasileño de Defensa del Consumidor (Idec) y la Unión de Trabajadores Bancarios de Sao Paulo enviaron una carta a los principales bancos públicos y privados que operan en el país. La carta solicita la adhesión de cada banco a la Declaración sobre la Venta Responsable de Productos Financieros, modelo establecido en 2010 por UNI Finance - Global Union, organismo que incluye a 237 sindicatos que representan a más de 3 millones de trabajadores en todo el mundo.

En Chile se lanzó el Sernac Financiero, una agencia destinada a atender exclusivamente las quejas de los usuarios en torno a los servicios financieros. Las disposiciones del nuevo organismo, perteneciente al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), buscarán evitar abusos como las ventas atadas y harán que cada contrato estipule el costo real de los créditos, permitiendo comparar entre distintas ofertas en el mercado, entre otras acciones.

En México las organizaciones El Poder del Consumidor y ALCONSUMIDOR ofrecerán hoy una conferencia de prensa acerca de la imperiosa necesidad de servicios justos para los consumidores, considerando que actualmente México tiene la presidencia del G-20 y su próxima Cumbre tendrá lugar en junio próximo en este país.

El Instituto Pro Consumidor en República Dominicana celebrará uno de sus mayores logros: la revisión y el registro de más de un millar de contratos de adhesión desde 2011 y el beneficio que ello ha significado para los consumidores y usuarios de servicios financieros. Pro Consumidor logró que el sector de servicios financieros que utiliza esos contratos los deposite en el Instituto para su revisión y poder así detectar las cláusulas que afectan a los consumidores.

Por su parte, la también dominicana Fundación por los Derechos del Consumidor (Fundecom) ha convocado mañana a una parada frente a Vimenca (Western Union) la principal compañía receptora de remesas del país para demandar un menor cobro de sus comisiones.

Para satisfacer sus necesidades básicas, muchas comunidades de los países en desarrollo dependen de las remesas que los trabajadores inmigrantes envían a sus hogares. Pero lo que se cobra en promedio por estas transacciones relativamente sencillas es irracionalmente elevado, llegando a menudo al 10 ó 20%. En Bolivia, la Viceministra de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor Sonia Brito anunció que en el contexto de la campaña de Consumers International, darán un fuerte impulso a la nueva Ley de Bancos en el país a fin de enfrentar las asimetrías existentes en la oferta de productos, los contratos y los créditos, entre otros productos.

Juan Trímboli, director de la oficina para América Latina y el Caribe de Consumers International dice:

“En una investigación realizada por CI en cinco países de América Latina, todos los bancos analizados presentaron algún grado de incumplimiento de los derechos de los consumidores consignados en sus propias normas legales vigentes, y en los principios globales reconocidos por los países, como las Directrices para la Protección del Consumidor”.i

En los países desarrollados una gran demanda de los consumidores es que los bancos les faciliten el cambio de entidad financiera cuando sus intereses estén siendo afectados. Encuestas a consumidoresii de Australia, Bélgica, Italia, Portugal, España y el Reino Unido muestran que al menos uno de cada cinco consumidores que desean cambiar de banco no lo hace debido a que lo percibe como algo complicado de hacer.

El resultado de estas encuestas divulgado hoy por CI, indica que el principal motivo para querer cambiar de banco de los consumidores en España, Bélgica, Italia, Portugal, Francia, el Reino Unido y Australia es conseguir un mejor servicio y tasas más bajas.

Además, el 43 por ciento (Reino Unido) y el 67 por ciento (España) dijo que sería más probable cambiar de entidad si pudieran llevar su número de cuenta bancaria con ellos.

CI está pidiendo a los bancos que hagan más fácil de entender y llevar a cabo el proceso de cambio de entidad cuando los usuarios lo deseen hacer.

Helen McCallum, Directora General de Consumers International dice:

"Si un consumidor no está satisfecho con el servicio financiero que está recibiendo, los bancos tienen que trabajar mucho más para garantizar que el proceso de cambio sea tan fácil como sea posible. Esto significa un sistema simple que los consumidores puedan comprender fácilmente.

"El suministro de información comparativa clara, y el hecho de garantizar que el proceso es sencillo y sin riesgos, animará aún más a los consumidores a cambiar de banco, aumentar la competencia y promover un mejor servicio y mejores precios."

Ver informe: http://bit.ly/wGizjs

Se llevaron a cabo encuestas en línea a consumidores sobre cambio de banco por organizaciones de consumidores de Bélgica, Francia, Italia, Portugal, España, Reino Unido y Australia.

Los resultados del Reino Unido se derivaron de una combinación de dos encuestas de satisfacción del cliente sobre cuentas corrientes y de ahorro realizadas por Which? (www.which.co.uk) en enero y mayo de 2011. Se recibió un combinado total de 13.645 respuestas.

En Australia la encuesta fue conducida por CHOICE (www.choice.com.au) en septiembre 2011 con una muestra de of 2.546 consumidores.

En los otros países las encuestas en línea se llevaron a cabo en febrero 2012 por las siguientes organizaciones:

Test Achats, Bélgica (www.test-achats.be) – 1.004 respuestas recibidas

Altroconsumo, Italia (www.altroconsumo.it) - 871 respuestas recibidas

DECO Pro Teste, Portugal (www.deco.proteste.pt) - 780 respuestas recibidas

OCU (Organización de Consumidores y Usuarios), España (www.ocu.org) - 3.377 respuestas recibidas

UFC Que-Choisir, Francia (www.quechoisir.org) – 2.580 respuestas recibidas

Consumers International (CI) es la única voz independiente que hace campañas globales para los consumidores. Con más de 220 organizaciones miembros en 115 países, estamos construyendo un poderoso movimiento mundial de consumidores para ayudar a proteger y fortalecer a los consumidores en todas partes. Más información: http://bit.ly/yZFVNN

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