Entre el 31 de agosto y el 2 de septiembre del presente año, el CDC y el Enlaces de las Asociaciones de Consumidores de El Salvador (ENLACES) recibieron en sus instalaciones a un grupo de 55 usuarios de diversas instituciones financieras nacionales, pero que en su mayoría corresponden a clientes de Banco Agrícola (BA) y 2 del Banco DAVIVIENDA, quienes denuncian la sustracción de dinero de sus cuentas de ahorro, tarjetas de débito y crédito, sin autorización por medio de canales electrónicos y cajeros automáticos, que las instituciones financieras proveen a sus clientes.

Conforme a los planteamientos de las personas afectadas, se logró identificar diversas anomalías, entre las cuales se encuentran:

1. Transferencias del disponible en tarjetas de crédito (en algunos casos, los usuarios manifestaron no tenerlas en uso e incluso tarjetas que no estaban autorizadas por los usuarios) a cuenta de ahorro propias, para luego ser transferidas a cuentas de terceras personas.

2. Varios usuarios manifestaron que, en su celular o computadora de Banca móvil, les pedían actualizar sus contraseñas. Por tal motivo, se apersonaron al banco para hacer los cambios de contraseñas. El mismo día que realizaron los cambios en el banco con ayuda de personal de atención al cliente, se les volvió a bloquear la aplicación y ese mismo día, les vaciaron sus cuentas.

3. Transferencias de dinero a cuentas de terceras personas del mismo u otro banco por medio de la banca móvil. La mayoría de afectados, tienen evidencias de los números de las cuentas bancarias del propio banco hacia donde se realizaron los depósitos, pero el BA se ha negado en algunos casos a proporcionar la información de los nombres de los titulares de dichas cuentas.

4. Retiros de efectivo por medio de la red de cajeros automáticos del BA haciendo uso de la modalidad “retiro sin tarjeta”.

5. Realización de compras en comercios nacionales e internacionales haciendo uso de la información de las tarjetas de débito y crédito del banco agrícola.

6. El banco ha retenido el dinero de los ahorrantes o de quienes reciben sus salarios en las cuentas, a aquellos que han interpuesto reclamos. Varios casos manifestaron no poder sacar su dinero y el banco no les resuelve.

7. Los usuarios manifiestan ser objetos de burla y de maltrato por parte del personal de servicio al cliente de la banca, que les han atendido.

8. La mayoría de los usuarios han puesto denuncias ante la FGR, pero esta no actúa. Algunos ya llevan más de 6 meses sin respuesta. La demora en la entrega de las certificaciones de las denuncias interpuestas en sedes fiscales es otra de las limitantes que tienen los afectados para interponer su reclamo en el banco, donde los agentes de atención al cliente solicitan presentar dicho documento. Casos que han llegado ante la Defensoría del Consumidor (DC) a interponer los reclamos, manifiestan que ésta les dice que no es competencia de ellos.

Por lo anterior, ENLACES y el CDC hacen el siguiente llamado:
Al Banco Agrícola y otros prestadores de servicios financieros.
Cumplir con las disposiciones de la Ley de Protección al Consumidor (LPC) según el Art. 19., de acuerdo a los incisos: e) Asumir su responsabilidad, cuando por hechos dolosos o culposos de su personal se lesionen los derechos de algún consumidor; g) Proporcionar en forma clara, veraz y oportuna toda la información y las explicaciones que el consumidor le requiera en relación con el producto o servicio que se le ofrece; k) Nombrar a un ejecutivo responsable y crear un servicio formal de atención al consumidor para atender los reclamos que les planteen los mismos y establecer los mecanismos y procedimientos correspondientes, con los tiempos de respuesta razonables.

A la Defensoría del Consumidor.
a) Hacer cumplir la LPC y ejerza su rol de protección a las personas consumidoras.

b) Como coordinadora del Sistema Nacional de Protección al Consumidor, que oriente a los usuarios debido a la falta de información y establezca un procedimiento uniforme y expedito entre las autoridades vinculadas (SSF, DC y FGR) para el tratamiento de las reclamaciones y denuncias.

c) Que garanticen un procedimiento ágil de corrección de operaciones conforme al Art. 26 de la Ley del Sistema de Tarjetas de Crédito, en la cual se estable que en el caso que el error afecte derechos colectivos y/o difusos la reversión de la operación deberá aplicarse a todos los tarjetahabientes afectados, de conformidad con el procedimiento que haya sido aprobado por la entidad supervisora correspondiente.

A la Fiscalía General de la República.
a) Que represente a los usuarios afectados por las retenciones del dinero que está realizando el Banco Agrícola, en concordancia con el Código Penal Art. 217.- El que teniendo bajo su poder o custodia una cosa mueble ajena por un título que produzca obligación de entregar o devolver la cosa o su valor, se apropiare de ella o no la entregare o restituyere a su debido tiempo en perjuicio de otro, será sancionado con prisión de dos a cuatro años.

b) Que instruya a todas las sedes fiscales que entreguen de forma expedita, las certificaciones de denuncias porque la banca requiere de esta.

c) Que investigue al Banco Agrícola, debido a que la mayor cantidad de denuncias, provienen de esta entidad, en razón de la Ley Especial Contra Los Delitos Informáticos y Conexos que establece en el Art.13.- El que por medio del uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación, se apodere de bienes o valores tangibles o intangibles de carácter personal o patrimonial, sustrayéndolos a su propietario, tenedor o poseedor, con el fin de obtener un provecho económico para sí o para otro, será sancionado con prisión de dos a cinco años.

Al Banco Central de Reserva y la Superintendencia del Sistema Financiero.
- Que verifiquen el cumplimiento de las disposiciones contenidas en las NORMAS
TÉCNICAS PARA LA GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN (NRP23) por parte las instituciones del sistema financiero en lo respectivo a la Comunicación de incidentes de seguridad de la información o ciberseguridad, Cobertura de riesgos, Seguro que cubra los costos asociados a ataques cibernéticos y Seguridad de personal, entre otras.

A la Asamblea Legislativa
Regular la retención del dinero de los ahorrantes por parte del sistema financiero, que afecta la vida cotidiana de la población salvadoreña.