¿Qué opinan las personas consumidoras sobre la atención que brinda ANDA y la DC?

 El Centro para la Defensa del Consumidor (CDC), en Conferencia de Prensa, el lunes 24 de julio de 2023, presentó e l “Diagnóstico de opinión de los consumidores en San Salvador sobre la calidad de atención brindada por la Administración Nacional de Acueductos y Alcantarillados (ANDA) y la Defensoría del Consumidor” , en el que se arrojaron los principales resultados de las opiniones de las personas consumidoresas que realizaron visitas a las oficinas de atención de ANDA y la Defensoría del Consumidor entre los días cinco y quince de diciembre del año dos mil veintidós.

A continuación, se presentan los principales resultados del estudio según las respuestas obtenidas de laspersonasusuarias,tanto de parte deANDAcomodelaDC.

Reclamamos .

• La mayoría de reclamos se concentran en alto consumo, indicador defectuoso, consumo sin lectura, error en aplicación de la tarifa y servicio irregular.
• El grado de satisfacción, de los encuestados, indica mayoritariamente que no se sintió satisfecho con las respuestas sobre sus casos en las problemáticas de agua que les brinda ANDA y la DC.
• Tanto ANDA como la DC, de acuerdo a las personas encuestadas, indican que no se les informa oportunamente, sobre el estado o resultado del reclamo.
• La mayoría indica inconformidad con respecto a la resolución de sus reclamos, por lo que vuelven a reclamar, en el caso de ANDA. Y en lo que respeta a la DC, pocos casos han pasado al Tribunal Sancionador.
• La mayoría de las personas usuarias que presentan reclamos ante ANDA y la DC, indican que no consideran efectivo presentar sus reclamos.

Atención.

• La mayoría de usuarios la califica ente regular y mala, la atención que brinda ANDA, aunque también un alto porcentaje la considera buena. En cambio, la DC aparece un poco mejor evaluada.
• La mayoría considera que no fue suficiente la asesoría brindada por ANDA para resolver el problema.
• De parte de la DC, se percibe que hay más preferencia hacia el proveedor que hacia las personas consumidoras. Y que la orientación que brinda la DC, no está orientada a resolver los problemas. Las conciliaciones de la DC, favorecen más a ANDA.
• La mayoría considera que el personal de atención al usuario, debería estar mejor calificado, tanto de ANDA como de la DC.
• La mayoría percibe que, en los dos últimos años, no ha mejorado por parte de ANDA y la DC la atención para la solución de los problemas de las personas consumidoras.
• La mayoría percibe que tanto ANDA como la DC, no tienen mecanismos efectivos para recibir recomendaciones por parte de los usuarios.

Información.

• Los usuarios presentan opinión mayoritaria respecto a que no hay claridad sobre los trámites administrativos que brinda ANDA y la DC.
• La mitad de las personas usuarias de ANDA, manifiestan que no se les ha proporcionado información para realizar trámites de reclamos o solicitudes, en cambio la DC, sí.
• Las personas usuarias opinan que deben incluirse en la factura, información relativa a las tarifas y subsidios.
• Las personas usuarias opinan que tanto ANDA como la DC, deberían proporcionar información escrita sobre cómo funciona el medidor.
• La mayoría de las personas usuarias muestran interés sobre información sobre cómo funciona el medidor, cuido del agua, cómo detectar fugas, tarifas, por lo que solicitan a ANDA y la DC, este tipo de información.

Por lo anterior, ENLACES y el CDC presentamos las principales recomendaciones del estudio, a partir de los resultados obtenidos.

1. Necesidad de fortalecer la cultura del derecho.
El estudio permite evidenciar que la población necesita conocer mejor la aplicación y la exigencia de los derechos de las personas consumidoras, sobre todo en materia del servicio de agua potable y saneamiento que brinda ANDA. Campañas de sensibilización y de recursos que deberían contribuir por parte del Estado, en esta materia.

Algunos recursos que son demandados son materiales por escrito, mejorar la información de las páginas web, que parece ser, no están siendo efectivos.

Utilizar las facturas como mecanismos de comunicación clara de información relevante es una opción viable para las personas consumidoras.

De la misma forma es necesario informar adecuadamente y de manera oportuna la instalacion o cambio de medidores y la importancia de verificar a partir de ese momento el estado de las instalaciones hidraulicas de los hogares.

2. Aplicación de la defensa del derecho.
Hay una percepción generalizada de que tanto ANDA como la DC, no están protegiendo a las personas consumidoras en el tema del agua. Varias gráficas de resultados lo demuestran, por lo que se recomienda que la DC, como instancia que tutela los Derechos de las personas Consumidoras, sea más efectiva en su aplicabilidad; brindando un mejor acompañamiento técnico a las personas consumidoras desde el momento de iniciar sus reclamos.

De igual manera ANDA debe procurar mejorar la satisfacción de sus usuarios en la prestación de sus servicios, especialmente respecto a mantener los subsidios a partir de la instalación de su medidor.

3. Aplicación del derecho a la información.
La población consumidora encuestada, denota que se necesita por parte de ANDA y la DC, una mejor comunicación para brindar la información sobre el seguimiento de sus casos.

4. Derecho a ser atendido.
Existe una percepción de que la DC está protegiendo más el interés de la ANDA que el de las personas consumidoras.

Por otra parte, de parte de la DC, hay opinión generalizada, que los puntos de atención presencial, no son accesibles para interponer reclamos, por lo que se limita el derecho al reclamo. En tal sentido, la DC a diferencia de ANDA, debería ampliar o hacer más accesibles los puntos de atención.

Si bien, los canales electrónicos son importantes, la población consumidora, prefiere una atención presencial.

Respecto a la ANDA, debe establecer un mecanismo de monitoreo y atención especial para los casos de incrementos excesivos en los consumos, ya que actualmente la población está recibiendo de un mes a otro, facturas extremadamente altas, sin ninguna explicación o seguimiento de la causa de dicho incremento por parte del proveedor. Lo cual por una parte afecta la precaria situación económica de las familias salvadoreñas y por otra parte permite el mal uso del recurso vital agua.

Finalmente, una Ley debería ser aprobada para que regule al mayor prestador público de agua potable y saneamiento, de tal forma que permita que el interés de las personas consumidoras sea adecuadamente protegido.

Comunicado de prensa:   Diagnóstico de Opinión de los consumidores en San Salvador sobre la calidad de atención brindada por la Administración Nacional de Acueductos y Alcantarillados (ANDA) y la Defensoría del Consumidor

Transmitido en:  Facebook Live 

Vea la noticia en: 

La Prensa Gráfica:  El 62 % de los usuarios afirma que la atención de ANDA no ha mejorado en los últimos dos años

YSUCA:  La población insatisfecha con ANDA y Defensoría del Consumidor porque no responde ante problemas del agua

 INFORMA TVX:  El CDC presentó los resultados de un diagnóstico de opinión de la población consumidora sobre la atención brindada por ANDA y la DC

YSKL: Evalúan trabajo de ANDA y la Defensoría del Consumidor para resolver reclamos del servicio de agua.

Telenoticias Megavisión: Estudio muestra que usuarios de ANDA reclaman tras los nuevos medidores instalados

Diario El Mundo: Más de la mitad de usuarios de Anda desaprueban solución de problemas